Freescout - Écoute

Le service https://ecoute.numenaute.org permet de gérer une boite mail à plusieurs¹⁾.

C'est utile pour du support, ainsi que pour gérer les contacts d'une organisation comme une association : les gens vous écrivent à une seule adresse, facile à retenir, et vos membres peuvent se répartir le travail de réponse.

Si vous souhaitez ajouter des utilisateurs, contactez les administrateurs de Numenaute.

Le logiciel est basé sur Freescout ; vous trouverez les informations officielle (en anglais) sur https://freescout.net/.

L'utilisation de notre instance de Freescout est réservée aux associations avec lesquelles nous avons un partenariat. Ce service est un peu plus technique que d'autres à administrer et n'a pas d'utilité pour les particuliers ; il est utile uniquement quand on doit gérer à plusieurs une même adresse mail.

Pour pouvoir en bénéficier, prenez contact avec les administrateurs de Numenaute. Nous examinerons ensemble vos besoins et verront si Freescout peut y répondre, comment, et dans quelle limite.

L'utilisation du service est strictement interdite à de l'envoi en nombre. Le service n'est pas non plus disponible pour automatiser des envois de mails. Pour cela, passez par une solution de gestion de newsletters ou de liste de diffusion. Envoyer un message à plus de 10 destinataires est considéré comme une limite à ne pas franchir.

Pour un tutoriel concernant l'utilisation de ce service en tant qu'utilisateur, suivez ce lien.

Avoir une seule adresse de contact en tant qu'organisation est bien pratique. Un seul point d'entrée est plus simple à comprendre, et il n'est pas trop difficile de retenir une adresse comme “contact@monasso.org”. Mais cela se corse au niveau de l'organisation :

• Soit une seule personne a accès à la boite, ce qui veut dire un bus factor important et une surcharge de travail potentielle
• Soit vous partagez l'accès à plusieurs et il y a d'autres soucis :
  • Partage d'un mot de passe avec les risques de sécurité que cela implique (et le mail est un des trucs sensibles !)
  • Si quelqu'un a lu un mail, les autres peuvent le considérer comme “traité”.
  • Retrouver qui a suivi quel fil est compliqué. Qui a répondu à Tartempion ?
  • Il faut se connecter à la boite mail pour vérifier l'activité et répondre (une boite de plus à vérifier !)

Notre service répond à ces problèmes. Il y a toujours une seule adresse mail utilisée pour vous contacter et qui sera utilisée pour répondre, mais

• Chaque personne a son propre compte sur Freescout, avec son propre mot de passe qu'il peut changer au besoin
• Chacun peut paramétrer comme il le souhaite les notifications à recevoir sur sa boite mail personnelle : ainsi vous pouvez être averti de tout nouveau message, ou seulement des réponses aux messages que vous suivez.
  • Vous pouvez même répondre depuis votre propre boite mail : ce sera ensuite envoyé à Freescout, qui renverra la réponse avec le mail de votre asso !
• Vous pouvez lire un mail reçu et ne pas le traiter : il restera visible aux autres comme “non lu”.
• Si vous répondez à un mail, ce dernier vous devient “assigné”. Vos collègues savent que c'est vous qui avez répondu (et quoi), et ça n'apparaît plus dans la liste des trucs à traiter.

Il y a d'autres fonctions pratiques :

• Vous vous êtes assignés un des mail, et vous n'êtes pas assez compétents pour toutes les réponses qui apparaissent au fil de la discussion ? Vous pouvez assigner le mail à une autre personne.
• Quel est le statut du mail ? Vous pouvez le classer :
  • “en cours” (vous êtes en train d'apporter la solution, de faire le travail demandé)
  • “en attente” (c'est en attent de certaines réponses et donc au point mort)
  • “fermé” : le sujet est clos, tout a été dit
  • “indésirable” pour trier le spam.
• Des remarques à faire sur le mail, sans que son destinataire soit prévenu ? Utilisez la possibilité de “faire des notes”. Vos collègues les verront, pas votre destinataire. Pratique pour noter un point technique obscur. On évite de dire “ce type est un enquiquineur”… mais ça marche aussi pour ça.
• Vous pouvez suivre une conversation même si vous n'y participez pas directement, vous recevrez alors les notifications (suivant vos paramétrages).

Freescout offre de nombreuses autres petites possibilités. Gros avantage par rapport à d'autres solutions : c'est aussi simple qu'un mail… mais ça offre un peu plus de souplesse.

Une fois connecté avec votre utilisateur, allez sur le menu “Gérer ⇒ Boîtes de réception”. Sélectionnez la boite que vous souhaitez paramétrer (il y en a probablement une seule !).

Première partie “Modifier la boîte aux lettres” :

• Contacter un administrateur de Numenaute si vous souhaitez modifier l'adresse mail associée à votre boîte.
• Les champs renseignés par défaut sont fonctionnels, mais vous pouvez aussi personnaliser le fonctionnement de la boîte.
• Vous pouvez paramétrer des alias. Par exemple, si votre boite mail est “asso@monasso.org” mais que vous interagissez toujours avec l'alias “contact@monasso.org”, alors renseignez cet alias. Attention, renseignez bien tous les alias, sinon vous aurez des doublons lors des réponses.
  • Comment permettre de répondre avec un alias au lieu du mail de base ? Pour le moment, ce n'est pas possible (cf ticket correspondant) mais l'équipe de Freescout semble ouverte à l'idée.
• Cci automatique : si vous souhaitez que ce soit relayé automatiquement à d'autres mails, mais il vaut mieux paramétrer les notifications par utilisateurs ; vous serez ainsi prévenu de toute l'activité que vous souhaitez, de façon fine.
• Du nom : l'adresse utilisée lors de la réponse aux mails. Nous vous conseillons très fortement de garder “Nom de la boîte aux lettres” afin de ne pas exposer vos informations personnelles et celles de vos utilisateurs.

Seconde partie “Autorisations” :

• Cocher les utilisateurs à qui vous souhaitez donner un accès à la gestion de la boite avec vous. Contacter un administrateur de Numenaute si vous souhaitez inviter d'autres gens à vous épauler !
• Laissez les administrateurs “masquer de la liste assigné”.
• Ne cochez les cases dans “Access Settings” que pour les utilisateurs avec qui vous voulez partager des droits d'administration ! Pour le reste, avoir coché leur nom au début suffit à leur donner accès pour répondre aux mails.

Troisième partie “Paramètres de connexion” :

• Il y a actuellement un petit bug et le lien vers cet onglet ne s'affiche pas pour les utilisateurs. Rendez vous à l'adresse http://courriel.numenaute.org/mailbox/connection-settings/XXX/incoming en remplaçant XXX par le numéro de la boite aux lettres. Si vous n'avez encore rien paramétré, le lien apparaîtra sous forme d'alerte dans la partie “Modifier la boîte aux lettres”.
• Récupération et envoi des emails : paramétrez via IMAP et SMTP.

Partie IMAP (“Récupération des emails”)

• Renseignez le serveur, le port, le mot de passe et l'utilisateur, puis enregistrez.
• Tentez ensuite, dans la partie “IMAP” de faire “Obtenir les dossiers”. Cela permettra d'avoir tous vos messages même si des filtres les trient sur votre boite.
• Renseignez le “Dossier IMAP pour enregistrer les réponses sortantes” (cf paramètres plus bas).

Partie SMTP (“Sending Email”)

• Sélectionnez la méthode “SMTP”. Attention, n'utilisez surtout pas la fonction mail() PHP, cela risquerait de classer vos mails en spam !
• Renseignez le serveur, le port, le chiffrement, le mot de passe et l'utilisateur, puis enregistrez.
• Faites un test d'envoi à votre adresse personnelle, attendez quelques minutes s'il n'y a pas eu d'erreur. Si le logiciel vous indique une erreur, vérifiez les informations fournies, puis contactez un des administrateurs de Numenaute.

• Nom d'utilisateur : votre mail
• Mot de passe : le mot de passe associé à ce mail
• Chiffrement : SSL
• Serveur entrant et sortant : SSL0.OVH.NET

IMAP :

• Port : 993
• Dossier IMAP pour enregistrer les réponses sortantes par défaut : INBOX.INBOX.Sent

SMTP :

• Port : 587

• Nom d'utilisateur : votre mail
• Mot de passe : le mot de passe associé à ce mail
• Chiffrement : SSL
• Serveur entrant et sortant : mail.gandi.net

IMAP :

• Port : 993
• Dossier IMAP pour enregistrer les réponses sortantes par défaut : Sent

SMTP :

• Port sortant : 465
• Si cela ne marche pas, passez au chiffrement TLS sur le port 25.

Freescout est déjà efficace “tel quel”, mais il peut aller encore plus loin, à condition d'ajouter des modules. Ils sont listés sur cette page (en anglais). Le modèle économique du logiciel consiste à faire payer l'achat de ces modules (qui ne sont pas très chers).

Numenaute n'a pas de besoin particuliers pour le moment, mais si un de ces modules vous intéresse, nous vous proposons de le payer pour que nous l'activions. Cela bénéficiera à tous les autres usagers de notre instance Freescout.

Et si vous souhaitez une fonctionnalité qui n'est pas listée ? Il est possible que nous puissions demander un développement mais cela peut coûter cher (facilement 2 000 € pour un truc qui a l'air “basique”). Si vous en avez les moyens, nous pouvons assurer la médiation entre vos besoins et le langage “tech”.

En tant qu'administrateur, la tâche est réduite :

• Créer une “nouvelle boîte de réception”
• Donner les droits à un ou plusieurs utilisateurs sur cette boîte de réception.
• L'un des utilisateurs doit avoir le droit de “modifier la boîte aux lettres” (dans “Autorisations”) : c'est ça qui lui permettra de gérer les accès SMTP/IMAP.

Lorsqu'on créé un utilisateur, une invitation lui est envoyé afin qu'il paramètre son mot de passe. Il est possible dès la création de lui donner accès à une des boites mail (par exemple celle qu'on vient de créer pour lui).

Paramétrage des Autorisations sur les boîtes de réception (<wrap important>étape importante et nécessaire<wrap>) :

• Cocher “Masquer de la liste Assigné” pour les administrateurs de Numenaute (sinon on risque de se voir assigner des trucs pas à nous !).
• Pour l'administrateur de la boîte à lettre, cocher :
  • “Modifier la boîte aux lettres”
  • “Autorisations” (attention, il verra la liste de tous les utilisateurs référencés par Numenaute… Mais rien de plus)
  • “Signature e-mail”
  • Ne surtout pas cocher “Auto Replies”, un mauvais paramétrage peut amener à être banni pour spam !

On peut dans le champ de rédaction d’un nouveau message convertir une partie d’un texte en lien cliquable en sélectionnant le texte puis en cliquant sur le bouton approprié. Le problème de ce système est que le champ devant recevoir l’URL est pré-rempli avec une copie du texte :

Ce fonctionnement n’est pas idéal, vu qu’il force à effacer le texte avant de pouvoir le remplacer par l’URL vers laquelle on souhaite faire pointer ce lien.

Malheureusement il semble que ce soit le fonctionnement souhaité par les développeurs de Summernote, le paquet JavaScript utilisé par Freescout pour afficher ce menu d’édition de lien.

Le patch suivant permet de désactiver ce comportement : freescout-not-prefill-of-url-field.patch.gz

Après décompression, ce patch s’applique depuis la racine de Freescout (/var/www/freescout) avec la commande suivante :

patch -p1 < /chemin/vers/machin.patch

Des alertes « [FreeScout] Fetching Problems - ecoute.numenaute.org » peuvent être envoyées par e-mail, dans ce cas la première chose à faire est de vérifier manuellement la bonne réception des e-mails.

Une fois connecté (en root) au conteneur approprié, ce test peut s’effectuer via les commandes suivantes :

cd /var/www/freescout
sudo -u www-data php artisan mmfrestrictedcustomers:fetch-emails

Si cette commande ne retourne aucune erreur, il s’agissait probablement d’un problème de réseau temporaire. Dans le cas contraire, une erreur explicite devrait être affichée permettant d’avoir de premières pistes pour la résolution du problème.

Si vos correspondants vous envoient un mail et que vous ne le recevez pas, vérifiez dans les spams, à la fois sur Freescout et dans votre boite mail en ligne. Si le mail apparait dans la boite de réception de votre boite mail en ligne et pas dans Freescout, alors c'est bien de notre côté qu'il y a un souci, contactez-nous !

Il nous faut les informations suivantes pour investiguer :

• date de l'envoi du mail,
• adresse mail du destinataire,
• adresse mail de la boite d'envoi,
• titre de l'email

Ces informations sont des données privées et ne seront utiles que le temps de résoudre le problème. Mais cela nous est nécessaire pour trouver d'où vient l'erreur ! Un souci de délivrance peut avoir plusieurs causes :

• De votre côté, parce que votre gestion des mails vous a catalogué comme “spammeur” (trop de mails dans un temps trop court, par exemple, ou trop de signalements comme quoi votre adresse envoie du spam).
• Du côté de Freescout, parce que nous n'avons pas paramétré correctement quelque chose (ceci incluant la configuration des DNS de votre nom de domaine)
• Du côté de votre fournisseur de mail, parce qu'il a rencontré un problème temporaire ou qu'il ne respecte pas certaines normes dans la délivrance des emails.
• Du côté du fournisseur de mail de vos correspondants, parce que leur gestion du spam est trop drastique ou qu'ils ne respectent pas les normes du mail. C'est souvent le cas avec certains gros fournisseurs comme Orange, Gmail, Microsoft.

Nous n'avons malheureusement de “pouvoir” que sur les deux premiers cas, et potentiellement un peu sur le 3e suivant les situations. Si vos correspondants sont chez un fournisseur mail ayant de mauvaises pratiques, il faudra qu'ils aient une seconde adresse mail chez un autre fournisseur, en espérant que ce dernier soit de meilleure qualité et/ou plus éthique.