Freescout/Écoute - Tutoriel pour utilisateur

Freescout est une boîte mail partagée, qui permet de répartir les mails entre plusieurs responsables d'un même groupe, de manière claire et transparente, en utilisant toujours l'adresse mail officielle de votre organisme. Attention : en utilisant l'adresse mail en question, vous parlez au nom de votre organisme, pas en votre nom propre. 

Cet outil permet de ne pas communiquer ses coordonnées personnelles lors d'échanges qui passent par l'association. C'est une façon de protéger les membres et l'assurance de pouvoir assurer le relais si besoin (par exemple si un responsable d'action est en crash ou ne veut plus assumer ses charges).

Quand vous donnez l'adresse mail pour un sujet précis, merci de dire aux personnes de préciser dans l'objet du mail le sujet de leur mail. Cela simplifie la gestion.

On répond toujours depuis Freescout pour que la trace des échanges reste. Votre mail personnel est uniquement à utiliser comme identifiant de connexion et dans les rares cas temporaires où il y aurait des problèmes techniques avec l'outil Freescout. L'exception concerne les échanges qui doivent rester confidentiels, mais dans ce cas, préférez l'utilisation de votre mail personnel, non celui de votre association.

1. Pour votre première connexion, vous recevez un mail sur votre adresse personnelle, contenant un lien d'invitationde la part de Numenaute. Ce lien va activer votre compte. Cliquez pour atterir sur une adresse commençant par https://ecoute.numenaute.org/. Le lien figure dans le mail de bienvenue que vous avez reçu de la part de Numenaute s
2. Entrez votre adresse mail personnelle (celle qui a été transmise à Numenaute pour l'ouverture) et créez le mot de passe de votre choix. A enregistrer pour les futures connexions.
3. Pour les connexions suivantes, rendez-vous simplement sur https://ecoute.numenaute.org/. Votre identifiant reste votre mail personnel et le mot de passe est celui que vous avez choisi auparavant.

Configurez vos notifications pour ne pas en recevoir à chaque nouveau mail envoyé à l'adresse MMF ! 

• Votre nom > Notifications
• Ne cocher que les cases concernant vos conversations 
• La partie navigateur correspond aux notifications sous la cloche.
• N'oubliez pas d'enregistrer vos modifications ! 
• Cliquer sur boîte de réception pour revenir à l'écran principal.

• Non assigné : regroupe les mails qui ne sont pas encore pris en charge. L'assignation des mails est faite par les administratrices du groupe. N'assignez pas de mails avant que l'une d'elles l'ait fait !!! C'est important pour le suivi.
• Mes conversations : ce sont les mails qui vous sont assignés et que vous prenez en charge. Si vous ne pouvez pas le faire, remettez les en non assigné.
• Favoris : par exemple modèle de mails sans destinataire
• Brouillons : les mails en cours. Attention, sauf accord avec la personne assignée, ne modifiez pas un brouillon qui ne vous est pas assigné !
• Assignés : l'ensemble des mails qui sont en cours de traitement, avec les personnes qui les gèrent. En principe ça ne vous concerne pas.
• Roue dentée : pour régler vos paramètres
• enveloppe : rédaction d'un nouveau mail, quand il ne s'agit pas de répondre
• Flèche : ouvre la boîte de réception (qu'on peut aussi ouvrir en cliquant sur « non assigné »)

• la cloche : pour vos notifications
• petit bonhomme : votre profil (accès par exemple pour changement de mot de passe ou adresse mail)
• loupe : recherche

Quand vous répondez à un mail ou que vous en créez un nouveau.

Un menu s’ouvre en haut

• Flèche : répondre
• Note : pour insérer une note interne. On a eu des bugs avec des notes envoyées au client en même temps que la réponse… donc ne vous en servez que pour la communication interne…
• Poubelle pour supprimer votre brouillon si besoin (ne supprimez pas les conversations ! )
• Tag pour mieux retrouver les conversations. Pour connaître la liste des tags : à côté de boite de réception, menu gérez >tags : la liste des tags s’ouvre.
• 3 points : ouvre d’autres menus, dont celui de transfert. Cette fonction marche moyen, il faut que vous copiez collez l’adresse mail du client si vous transférez. Évitez de le faire au maximum.
• Petit bonhomme : assignation du mail. A utiliser si vous voulez assigner le mail à quelqu'un d’autre sans répondre au mail.
• Statut : ne rien faire ici, à régler en bas du mail.

En bas du mail

• Signature automatique avec votre prénom. Vous ne pouvez changer que votre prénom (à régler dans profil)
• Statut : à définir par vous. En cours = non traité. En attente : reste visible car des choses restent à régler (exemple discussion non close). Fermé : quand la discussion est close. Pensez à fermer les mails que vous avez traités pour que les administratrices sachent qu’il n’y a plus à s’en occuper… Mettre statut en cours si vous réassignez le mail à quelqu’un d’autre.
• Assignation : par défaut, à vous. Si vous souhaitez assigner à quelqu’un d'autre une fois que vous avez répondu au mail, choisir la personne.

Quelques règles simples, pour faciliter le suivi et éviter plein de mails avec statut “en cours” et de brouillons non finis.

• Le suivi des conversations qui vous ont été assignées restent en principe “chez vous”. Vérifiez bien lors des réponses que le mail reste assigné à vous. Exception : si vous devez assigner ce suivi à quelqu'un d'autre (pas en état, pas les compétences etc).
• Bien penser à modifier les statut des mails qui vous sont assignés. Évitez de laisser “en cours” des mails que vous avez traités. Quand vous répondez, plusieurs cas de figure :
  • la conversation est finie, vous avez répondu à la question ou vous avez traité l'information : statut fermé.
  • la conversation n'est pas clôturée, échanges prévus avec la personne sur le mail d'origine, mettre statut en attente.
  • la conversation n'est pas traitée du tout, ou elle demande que vous apportiez des précisions sur le mail d'origine : statut en cours.
• Brouillons : à supprimer quand ils ne sont plus d'actualité. Quand on ouvre le brouillon, option “effacer” à côté de la mention Brouillon entre crochets. Si un brouillon est en attente, mais que vous ne pouvez pas le faire, réassignez la conversation (à n'importe qui, ou à une personne précise).
• On voit si le client a lu le mail de réponse : message en bas du mail avec un œil, date et heure.
• Attention ! Quand il y un mail collectif avec plusieurs destinataires, Freescout en met automatiquement un en destinataire principal qui reçoit forcément tous les mails réponses ! Si vous souhaitez répondre à un seul destinataire, mieux vaut cliquer sur nouvelle conversation. Sinon, faites très attention à la liste des destinataires, pensez bien à supprimer ceux à qui vous ne voulez pas envoyer le mail. Une gaffe est vite arrivée…
• Il n’y a pas de liste de diffusion sur Freescout. Quand une personne écrit pour la première fois, la mention “ajouter” apparaît subrepticement à côté de son adresse mail… Pensez à cliquer sur ajouter pour pouvoir envoyer facilement à plusieurs destinataires.
• Freescout n'est pas adapté à l'envoi en nombre. Si vous envoyez régulièrement des messages à plus de 10 destinataires, vous risquez de faire classer le mail de votre association en spam, pour une longue durée. Utilisez un outil de newsletter/liste de diffusion pour ce genre d'envoi.
• Un message commencé mais non envoyé est automatiquement enregistré en brouillon. Merci d’effacer vos brouillons inutilisés…
• Vous avez mis en fermé par mégarde ? Pas grave : ouvrez l’onglet fermé, le mail est récupérable et vous pouvez changer le statut.
• Vérifiez régulièrement que les statuts de vos mail sont à jour pour faciliter l’administration.